Naš Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga i kontrolu tog tržišta počeo je da radi od 3. januara ove godine. Sa desetak zaposlenih u Beogradu i Užicu za prvih 10 dana poslovanja primljeno je 20 prigovora, a u Informativnom centru 48 poziva, izjavila je za naš list viceguverner Narodne banke Srbije Mira Erić-Jović, uz napomenu da bi ona, lično i profesionalno, bila više nego zadovoljna da takvih pritužbi bude što manje a da se prispele mirno razreše. Bez sudova. To bi bilo u interesu svih – klijenata, banaka, njihovih vlasnika i supervizora (nadzora).

Bez obzira na to što ima mišljenja da NBS ne treba da radi ovaj posao, u centralnoj banci smatraju da to pitanje treba posmatrati u kontekstu poslova NBS, kao supervizora, ne samo po slovu propisa. NBS je i do sada postupala po prigovorima klijenata, ali je to rađeno u okviru svakog sektora. S druge strane, finansijske institucije nude nove proizvode, a pojavljuju se i potpuno nove institucije (finansijski lizing, društva za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima), što zahteva da se javnost o tome informiše. Do pre samo koju godinu o lizingu i njegovim različitim vrstama, na primer, nije se znalo gotovo ništa. Danas se ta finansijska usluga i kod nas veoma rado koristi.

Centar će se, kako objašnjava Mira Erić-Jović, baviti „lečenjem posledica”, dakle aktivnostima na razrešavanju nesporazuma između finansijskih institucija (koje nadgleda NBS) i njihovih klijenata na miran način, ali i edukacijom i informisanjem javnosti o različitim finansijskim proizvodima, sličnostima i razlikama među njima, odnosno preventivnim aktivnostima. Cilj je da se blagovremenim, punim informisanjem i edukacijom građana, omogući baza za donošenje kvalitetnih odluka i time smanje nesporazumi na relaciji klijent–banka.

Prema njenim rečima, Centar NBS za zaštitu korisnika finansijskih usluga nije nikakav „preki” sud, niti mu je to svrha. On je vansudska pomoć nezadovoljnim klijentima i mesto za razrešavanje nesuglasica takozvanom medijacijom (posredovanjem). NBS za to ima i organizacione i kadrovske potencijale.

Da bi, međutim, NBS reagovala na pismenu predstavku nezadovoljnog klijenta, on najpre treba da se obrati svojoj banci i da pokuša da sam izgladi taj spor. Tek ako taj pokušaj ne da zadovoljavajući rezultat ili se banka ćutanjem ogluši na pritužbu, na scenu stupa Centar, koji na osnovu te dokumentacije započinje svoj deo posla.

Nimalo jednostavna procedura traženja odgovora, pronalaženja dokaza, mirenja ili ukazivanje na krivca, ne može da traje duže od 70 dana i to – besplatno. I sve to, naravno, mirno i bez suda. Centar nije osnovan da bi se samo kažnjavale finansijske institucije, ali to nikako ne znači da onu, koja, recimo, prekrši neko od pravila dobrih poslovnih običaja ili ugovora, neće stići i primerena sankcija NBS.

Iako je uloga Centra, naglašava Mira Erić-Jović, da štiti interese klijenata i da ih dugoročno informiše i podučava o izazovima novih finansijskih usluga, korisnici banaka su, ipak, ti koji mora da budu odgovorni prema sebi i svojoj porodici kada preuzimaju rizik zvani – kredit. Ali, da bi svako od nas mogao da donese takvu odluku mora da raspolaže relevantnim, potpunim, pouzdanim i blagovremenim informacijama.

– Svrha osnivanja Centra je da građanima kažemo – idite u banke. Poslujte sa njima. Pametno se zadužujte. Čitajte pažljivo svaki detalj iz ugovora. Pitajte sve što vam je neophodno za donošenje valjane odluke... a mi smo tu da ih kontrolišemo i da pružimo neutralnu pomoć u razrešavanju svakog mogućeg spora na obostrano zadovoljstvo, ni na čiju štetu. U tim postupcima nema gubitnika. Svi su dobitnici. To je i u interesu banaka i u interesu klijenata – poručila je na kraju razgovora Mira Erić-Jović i založila se za ubrzano donošenje kodeksa profesionalnog bankarskog ponašanja Udruženja banka Srbije, kao još jednog doprinosa jačanju poverenja u naš bankarski sistem.

--------------------------------------------------------------------------

Malo pritužbi

Prošle, 2006. godine u NBS je stiglo oko 800 pisanih pritužbi na rad banaka, osiguravajućih i lizing kuća. Od tog broja oko 560 se odnosi na osiguranje, a ostatak na poslovne banke. Dotle je Kol centar NBS primio oko 18.000 telefonskih poziva građana u kojima su se iznosile razne primedbe na rad i postupanje banaka.

--------------------------------------------------------------------------

Kontrola i zaštita

Na opasku generalnog sekretara Udruženja banaka Srbije, Veroljuba Dugalića, da se NBS, kao centralna banka, bavi tuđim poslom i da joj nije primereno da se meša u odnose između klijenata i banaka, viceguverner Mira Erić-Jović dokazuje da u institucijama koje se bave supervizijom (u nekim zemljama su to centralne banke, a u nekima posebne institucije) od 25 članica EU u 14 je zaštita potrošača propisana kao zadatak supervizije (nadzora), a u osam postoje, kao i kod nas, posebni organizacioni delovi koji se bave tim poslovima.

Ostale vestiArhiva